香港服務業差應該向日本學習

神秘顧客服務協會公佈最新全球微笑報告，香港僅得48分於37個地區中排最後，愛爾蘭獲100分滿分連續兩年蟬聯榜首。行業方面本地以電訊業得分最高，運輸及交通業最低分。報告綜合全球神秘顧客組織，總共110萬次探訪數據而成，香港2015年微笑指數有48分，與去年相同但名次下跌兩位，於37個地區中排最後。中國則以83分排26位。

香港部份由2,000名神秘顧客進行逾4萬次探訪評分，41個行業中電訊服務業得分最高有71分，超越有70分鐘錶珠寶零售業，美容及化妝品業亦有69分。最低分則為運輸及交通業，只有28分。而在招呼語方面香港與澳門同得53分，在53個地區中排名最後。中美洲國家危地馬拉，以100分排第一。

本地人也覺得香港服務水準不高，普遍笑容不多“黑口黑面”。遠不及歐美服務好。要說服務態度最好的自然是日本，服務周到世界聞名，香港近年推廣改善服務態度運動，口號倒是叫得很響，“今時今日，這種服務態度是不夠的”。雖然的確比以前進步，但與日本不能相比。最基本的微笑服務都做不到，更何況顧及客戶感受了。日本服务客户的态度称之为“ていねい”（丁寧），就是谦恭和蔼，恭敬恳切郑重其事，客户任何要求都尽量满足，而且態度相当尊敬。

雖然，近年隨著外國遊人增多，日本服務質素有所下降，特別是對外國遊客，少數人一副漫不經心，甚至心不在焉的樣子，服務質素與以往不能相比。但是對於日本客戶，還有會日語的客戶，還是一如既往的真誠服務，而且使人感覺不到做作。當然，即便是服務質素下降，基本上也遠比香港為好，何況所謂的“服務差”外國人體會不到。只有多年在日本居住生活，瞭解日本文化的人才能感覺到。

外國人總覺得日本服務好，連日本人都說日本服務態度有時好得過份，其實根本不用那麼細緻。日本服務行業，從業員相當比例是日本學生，更多的是打工外國留學生。外國人在日本服務態度好，也是受日本傳統服務文化的影響。所以說態度決定一切，不只是在服務業。